Љубавни и лојални купци - шта може битипожељно за модерну компанију? У условима најстроже конкуренције на свим нивоима - од робе до "борбе за ташну клијента" - постаје све теже добити истински лојалног потрошача. Традиционални програми лојалности престају да раде, пошто се захтеви клијента свакодневно повећавају, облици интеракције с њим се мењају, а фирме морају тражити нове методе рада у том правцу.
Почнимо са дефиницијом. Дакле, лојалност је преференција за неки производ (услуга) сличан обавезној "жртви" клијента. Присуство ове жртве говори о истинској лојалности. На крају крајева, једноставна поновна куповина може бити само резултат недостатка асортимана у овом сегменту.
Често се потрошач мало слаже.. Да преплатити за робу, знајући њихов квалитет, или схватање да је компанија (продавница) је веома близу, итд Понекад видимо супротно: чини се, овде код куће продавници са правом производа и купац одлази у далеке земље на ваш омиљени продавца. То је та жртва (пут, у овом случају) је манифестација праве лојалности купаца.
Најважније је да програм лојалности имаидеја. Слабо промишљени услови за привлачење купаца ће само отуђити купце из компаније. Шта значи лоше замишљено? Ово су веома тешки услови за улаз, неуспешно изабрани канали комуникације, неадекватни приједлози са становишта интереса купаца.
Због тога, пре доношења одлуке о покретањупрограме лојалности за клијенте треба урадити озбиљно. Прво, морате пажљиво анализирати све доступне информације - од прегледа куповине и позива до хотлине до резултата спољног маркетиншког истраживања спроведеног у интересној индустрији (асортиман производа). Само на основу резултата овако свеобухватног разматрања питања можете ли купцима понудити заиста вредне термине програма лојалности.
То су препознали стручњаци из ове областиНајтачнији начин за покретање програма је подијелити цијели процес на неколико фаза. За почетак, приступање клубу се нуди у неколико продавница ланца (или у једном или два региона). Затим додељују различите групе клијената - интереси младих родитеља и неожењених мушкараца (жена) ће бити фундаментално различити, на пример.
Овај приступ пружа прилику за тестирањеразвио програм "на терену" и на вријеме извршио прилагодбе. Посебно је важно то имати на уму приликом ребрандинга. Заиста, често, мењајући свој имиџ, компанија настоји да заборави све што је раније користила. Клијент можда не разумије и не прихвата такав став. И идите на конкуренцију. Заувек.
Развој програма лојалности није лак задатак. Али, слиједећи предложена правила, можете постићи позитивне резултате.
Прво, циљ мора бити јасно наведен.програме. То може бити привлачење нових клијената, задржавање „старих“, заштита од купаца који су заведени од стране конкурената, итд. Препоручљиво је одабрати једну ствар.
Друго, потребно је изабрати кључни фактор.програме. То јест, припремити за клијента одговор на питање: "Зашто се увијек враћам овом продавцу?" Да ли ће то бити посебна ценовна понуда или могућност коришћења јединствених производа зависи од менаџмента компаније. Занимљив пример компаније "Орифламе". Програм лојалности - поклони које купац прима, испуњавајући одређене услове куповине.
Треће, не заборавите на економијукомпонента. Нема потребе да се подсјећа да све треба бити профитабилно: материјално или репутацијско. Боље је да је у другом случају присутна и материјална компонента.
Теоретичари нам нуде доста механизама награђивања купаца. Програми лојалности могу се градити на таквим алатима:
Подизање лојалних купаца је дугоскупа и узнемирујућа. Али труд се исплати. На то указују примери светски познатих трговаца. Главно је запамтити да програм лојалности није панацеја, већ једна од могућности да остане на конкурентном тржишту.
